Trabaja directamente conmigo, Jan Haas
Automatización de atención al cliente con una ruta clara hacia una persona.
Tu equipo probablemente ya sabe resolver muchos de los problemas que se repiten. Te ayudo a convertir ese conocimiento en un proceso de atención con una primera respuesta definida y una ruta hacia una persona cuando el problema no se puede resolver.
Empieza por lo que tu negocio ya sabe
Los problemas frecuentes, las respuestas acordadas y las personas responsables de atender casos complejos son el punto de partida. La automatización funciona mejor cuando ese conocimiento está claro y alguien conserva la responsabilidad de los casos que requieren criterio.
Lo que puedo ayudarte a diseñar
- Un lugar para organizar los problemas conocidos de tu negocio.
- Un flujo de primer contacto que use esa información para intentar ayudar al cliente.
- Un límite claro entre los casos conocidos y los que necesitan a una persona.
- La canalización a alguien disponible de atención al cliente cuando el agente no puede resolver la solicitud.
- Responsables del conocimiento y del seguimiento de los casos canalizados.
Un proyecto real: conocimiento organizado y atención humana cuando hace falta
Creé un sitio web que reúne los problemas más comunes ya conocidos dentro de un negocio. El agente de servicio consulta esa información para intentar resolver el problema del cliente desde el primer contacto. Si no puede resolverlo, el proceso canaliza la solicitud a una persona activa del equipo de atención.
El proyecto apoya la resolución en el primer contacto. No implica que todas las solicitudes se puedan resolver automáticamente.
Conoce el proyecto de atención al cliente →
Define la atención humana desde el principio
Primero identificamos los problemas que se repiten, la información aprobada y quién puede hacerse cargo. La ruta hacia una persona forma parte del diseño inicial. También acordamos cómo manejar la disponibilidad y las excepciones de tu operación.
Preguntas antes de empezar
¿Qué pasa si el agente no resuelve el problema?
En el proyecto que realicé, la solicitud se canaliza a una persona activa. Para tu proceso definimos quién recibe esos casos y qué debe pasar si la ruta habitual no está disponible.
¿Necesito tener una base de conocimiento terminada?
Puedes empezar describiendo los problemas que tu equipo recibe con frecuencia y cómo los resuelve hoy. Eso permite decidir qué información conviene organizar.
¿Puedo prometer que todos los problemas se resolverán de inmediato?
No. Resolver en el primer contacto es un objetivo para los problemas conocidos que se prestan a ello. Las solicitudes inusuales o sin resolver necesitan una ruta clara de atención humana.